整合全市34家單位38條熱線，市民撥一下就“管用”的“12345”，從30年前的市長熱線脫胎，發展成為綜合性咨詢投訴舉報平臺。 在老百姓心中，“12345”是條“連心線”，一頭連著黨委政府，一頭系著人民群眾，電話能不能及時接通？話務員態度怎么樣？問題處理得怎樣？關系市民對政府工作的評價。 據統計，今年1月至6月，市12345政務服務熱線中心受理市民來電54.52萬件，群眾滿意度超過97%。 “前臺直派”讓辦理時效顯著提升 今年4月的一天，12345話務員小葉接到一通特殊的電話。說它特殊，是因為打進電話的市民宋女士不是咨詢投訴舉報，而是感謝。 原來4月9日當天，宋女士撥打12345反映在慈溪市周巷鎮某超市內購買了一條999黃金吊墜，付完款后發現商家提供的并不是999黃金吊墜而是3D黃金吊墜。小葉接到電話后，第一時間做出了處理方案，確定轉派方向，分派給對應的職能部門。當天下午商家就迅速做出了給予退貨的處理，宋女士在電話里一個勁兒表示感謝，除了感動，小葉對自己的工作也充滿了責任感和自豪感。 “這個事情很小，但通過我們平臺及職能部門的銜接，使得事件能很快得以解決，對我們的工作表示十分認可，感覺工作有價值。”小葉說。 讓小葉感受到工作價值的轉變，始于今年4月寧波市12345中心開始實施的新模式，由“前臺接聽+后臺轉辦”模式改成“前臺直派”模式，也就是說，以前話務員前臺接聽記錄后，把投訴件轉交后臺，再由后臺工作人員根據記錄轉給相關職能部門，現在前后臺兩個人的工作交由話務員一個人辦，既減少了中轉環節，又確保了來電人意思的清晰表述。 據統計，“前臺直派模式”實行后，平均辦理時長由5.16天縮短至3.77天，來電辦理時效顯著提升，群眾滿意度和獲得感得到體現。 破難題小分隊督辦“老大難”問題 記者了解到，寧波市12345政務服務熱線中心有接聽座席80多個，話務員上百名，全天24小時不間斷人工服務接聽，平均每天接聽電話3500多個，大多是咨詢件，能解答的現場解答，不能解答的開通“三方通話”，讓相關職能部門直接與市民對話；需要時間調查辦理的，話務員轉交職能部門限期答復……但其中也有一些市民反映的問題權屬不清、職責不明，如何破解？該中心成立了“12345小分隊破難題工作組”。 “我們主要是對事件管轄權責不清，或者久拖未決的投訴件進行現場督查，比如位于兩個行政區劃交界處的違章建筑到底屬于哪個部門管轄，我們現場督查，厘清權責，促進問題解決。”該中心辦理科副科長孔翔麟說。 記者了解到，“12345小分隊破難題工作組”成立至今，共現場督辦并解決了“慶豐橋鋼板噪音擾民”、“高新區石墩安全性改造”等17件市民反映強烈的案件，確保老百姓反映的問題事事有回音、件件有落實。(通訊員王瓊燕 孔翔麟 記者王冬曉) |
